互聯網產品運營工作的兩大重心是什么？
1、 提升用戶留存率
2、 提升留存用戶活躍度 從成本層面來講，維護一個老用戶的成本實際上只有獲取一個新用戶成本的1/5。
所以，一定不要忽略已流失用戶。有時候，與其死磕拉新，不如轉換一種思路，想想如何在流失用戶上下功夫，把他們給召回來！ 今天的短信群發營銷實戰課，將為大家分享一個客戶花費不到6000元，成功召回3萬多已流失用戶的實戰案例！
第一步：挑出“已流失用戶”
什么樣的用戶算是流失用戶呢？又該用什么標準來判斷用戶是否流失呢？有人可能就笑了，這有什么好說的，根據活躍用戶平均使用頻次計算，未達到的不就是已流失用戶了么？當然不是！
該客戶的產品是語音社交應用，活躍用戶平均使用頻次約2.3次/周。而客戶一直將“超過一周未打開的用戶”定為已流失用戶。而經過我們的大數據分析得知，因用戶間行為差異很大，有的用戶每天會打開應用，而有的用戶一周才打開一次，因此平均值并不具備太大的參考意義。相比較而言“最懶的用戶打開應用的頻次” 更具參考價值。統計用戶登錄數據發現，“最懶的用戶”占活躍用戶數的11%，他們大約每25天才會打開一次應用，但每次打開后的使用時間都在15分鐘以上。這部分用戶雖然打開應用頻次不高，但對產品依然有粘度，就不能算作已流失用戶。考慮這是對已流失用戶的做召回，可以保守些。我們建議客戶改成了以最懶的用戶打開應用的頻次來做定義。所以，在“25天”這個短板值上增加了浮動誤差，最后將“30天未打開應用”的用戶定義為“已流失用戶”。這部分用戶，可能已經刪除或者沒有刪但再也不會主動打開應用。
第二步、用戶視角思考憑什么回來？
谷歌高管托梅·莎倫說：“營銷的首要原則就是，不要只‘聽’用戶說，而要‘觀察研究’他們的行為”。首先，需要把目光聚焦在用戶行為上。通過分析“已流失用戶”行為數據發現：每個用戶使用情況大相徑庭，背后隱藏的流失原因、對產品的興趣點也完全不同。因此，我們建議基于某一維度對用戶做分類，對不同類型的用戶輸出有針對性的召回短信文案。由于該客戶的產品主打1對1實時語音聊天，我們果斷把用戶的通話時長作為主要分類維度。
原因有二：
1、用戶間的通話時長分布差異大，是一個可以多級量化的分類標準；
2、累計通話時長最能體現出用戶對產品的粘度；
通過大數據分析15萬流失用戶的通話數據發現，用戶的周通話時長集中分布在4個區間：1、通話時長大于3小時2、通話時長在3小時~20分鐘之間3、通話時長在20分鐘~1分鐘之間4、通話時長小于1分鐘。這4個區間內的用戶行為和特點各異：
根據上面兩張表格，不難發現：S型用戶(通話時長3h )：在應用內已經沉淀了人際關系，相對于對軟件的功能要求，更加關心好友。對其要利用社交關系，讓TA們知道還有很多朋友在等著TA。所以對其輸出的召回短信文案是：“你好久沒上【XXXX】啦。可知你不在的這段日子里，錯過了7個電話12個留言紅包？快升級最新版聯系他們吧！”
A型用戶(通話時長20m-3h)：清楚產品功能但用戶粘性不強，需要做持續激勵，有新功能上線時要及時提醒他們試用。所以對其輸出的短信文案是：“上次在【XXXX】和你通話的聊友正滿世界找你，趕緊去看看是誰？新版地址”
B型用戶(通話時長1m-20m)：使用過產品卻沒有對產品產生粘性，很可能是出于嘗鮮下載應用，卻在體驗到產品核心價值前淺嘗輒止。如果能引導其認知到產品價值，他們很有可能成為產品的忠實用戶。這類用戶敢于嘗鮮，所以要用全新的噱頭來吸引他們再次使用，并輔以新的產品價值引導。短信文案可以是：“2位【XXXX】聊友給你發來了留言紅包，趕緊升至新版查看，不領會過期哦(產品官網一句話產品介紹)”
C型用戶(通話時長0-1m)：平時可能比較挑剔、傲嬌，因此需要主動認錯。承認以前app不夠好，但是現在已經改善了，吸引他們再次使用，并輔以明確的產品價值引導，讓他們知道我們的產品價值。短信文案：“我知道我錯了，之前是我做的不夠好，但我有用心改！全新的【XXXX】(產品官網一句話產品介紹)”
最終，通過本次短信營銷策劃活動，客戶用不到6000塊錢的群發短信，召回了3萬多原來已流失的用戶！也就是說，以平均0.19元/人的價格召回了3萬多老用戶。這在單個用戶成本水漲船高的今天，短信營銷的性價比依然是最高的。
通過這個召回案例分析，提醒大家短信群發營銷活動的3大要點：
1、發送對象即為目標用戶，并找出可量化的維度對目標用戶進行細分。發送對象選擇準確是群發短信的基礎，否則，再好的短信文案發到用戶手中，沒有滿足需求，就是垃圾短信。對細分類型用戶推送更加符合用戶心態的短信內容，一千個讀者就有一千個哈姆萊特，一千個用戶就有一千種心態。用戶運營工作貴在“針對和貼合性”。做到真正了解用戶，解決用戶真正的痛點。
2、站在用戶的角度思考，給用戶一個使用產品的理由；面對不同類型的用戶，你得給他們不同的理由選擇你！這個時候，短信的內容就一定要有吸引力，才能有打動用戶的機會。
3、周期性地做用戶監測，并跟進改善導致用戶流失的問題。其實，流失用戶的召回難度很大，用戶對產品的印象會先入為主或者已經移情其他產品。但如果成功召回，這種老用戶不僅是更加忠實的用戶，還將是對產品有口碑傳播的貢獻用戶。所以，日常跟蹤用戶，將“流失原因”始終掌握在手，做到“低成本高收益”豈不是更好？選擇專業更能帶來營銷效果的短信平臺，也是做好短信營銷的重要點，巨象企信通短信群發平臺致力于幫助客戶用最少的消耗帶來更大的增益。
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